Telephone Operator, Front Line, Hilton Nagoya / テレフォンオペレーター,フロントライン、ヒルトン名古屋

The Operator organizes and coordinates services to ensure that each customer experiences a memorable stay from arrival, during the stay, through to departure, in line with Hilton and the hotel policies and procedures. As the Operator, you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards. Actively seeking verbal feedback from customers and team members at every opportunity. Agree on and implement actions to make improvements to customer service. Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program, ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received. Handle complaints promptly and efficiently, taking the necessary action and informing the Guest Service Manager to follow-up where appropriate. Follow-up with guests to ensure satisfaction with problem resolution (service recovery). Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. Be up to date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. Knowledgeable of Hilton departmental standards, ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards. Familiar with operating the telephone, FCS, OnQ PM and Micros system. Take on an active role in the team by being kind, cooperative, and helpful and never forgetting the person behind the guest. Take on an active role in the Guest Service Centre. Describe, assign and delegate duties and authority for the operation of the department at all times. Understand the situation in other departments and their implications for your own department. Plan ahead and ensure adequate resources are available. Coordinate with the Housekeeping and Engineering departments to ensure cleaning is followed up, ensuring that follow-up procedures are maintained. Communicate effectively with F&B and Kitchen teams to ensure in-room dining’s quality and effectiveness. Ensure that the shift is reviewed, handovers and briefings are carried out. Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job. Maintain guest histories to assist with returning guests. Attend and participate in regular operational and hotel meetings. Carry out any other reasonable duties and responsibilities as requested by the Communication Supervisor. Understand the goals of the hotel and the department’s role in achieving it, communicating these goals to the team and getting members of the team to work cooperatively with others. Keep up to date about departmental, hotel and company activities through regular communication meetings and memos, including special events and promotions in the restaurants and bars. Be aware of potential highs and lows in the business. Forecasting potential costs. Following company control procedures, controlling costs without compromising standards. Understand the quantity and quality of people needed to operate the department. Regularly review individual and team performance against objectives and provide feedback. Participate in annual appraisals in accordance with legal and hotel guidelines and identify individual training needs. Understand relevant Health & Safety legislations and their implications on the operation of the department, communicating to the team their responsibilities within Health & Safety. Ensure that safe and healthy working practices are implemented at all times. Maintain personal presentation to hotel and Hilton standards. Ensure that all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis. Adhere to the hotel’s security and emergency policies and procedures. Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice. オペレーターは、ヒルトンおよび当ホテルのポリシーと手順に従い、お客様が到着から滞在中、そして出発に至るまで、思い出に残る滞在を体験できるよう、サービスの企画・調整を行います。. オペレーターとして、以下の業務を最高水準で遂行していただきます：. あらゆる機会を捉え、お客様やチームメンバーから積極的に口頭でのフィードバックを求める。. 顧客サービスの向上に向けた改善策について合意し、実行する。. 苦情には迅速かつ効率的に対応し、必要な措置を講じるとともに、必要に応じてゲストサービスマネージャーに報告し、フォローアップを行う。. 問題の解決（サービスリカバリー）により、ゲストが満足しているかを確認するため、フォローアップを行う。. お客様からの苦情やご意見に前向きに対応し、そこから学び、コミュニケーション・スーパーバイザーへの報告とフィードバックを行う。. 毎日の繁忙時間帯にはフロアでの業務を支援しつつ、お客様からのすべての要望や問い合わせに迅速かつ効果的に対応する。. 社内外からのゲストからの問い合わせを遅滞なく迅速に処理し、お客様が希望する担当者に適切に案内するとともに、必要に応じて情報を提供する。. 電話、ファックス、郵便など、ホテルにおけるあらゆる連絡業務を迅速かつ丁寧、効率的に管理し、お客様がホテルにご連絡いただいた際に、温かく迎えられていると感じていただけるよう努める。. ホテル内および周辺の施設、アトラクション、観光スポット、名所、アクティビティに関する最新情報を常に把握しておく。. すべての伝言を秘密厳守の姿勢で取り扱って配達し、お客様のプライバシーを保護するとともに、伝言が明確かつ正確に、かつタイムリーに受け渡されるよう確保する。. お客様に対して積極的に接し、合理的なご要望にはすべてお応えする。. ヒルトンの部門基準を熟知し、ヒルトンブランドの基準を遵守することで、業務全体を通じて基準の一貫性を確保する。. 電話、FCS、OnQ PM、およびMicrosシステムの操作に精通している。. 親切で協力的、そして助け合いの精神を持ち、ゲストの背後にある「人」を常に忘れずに、チームにおいて積極的な役割を果たす。. ゲストサービスセンターにおいて積極的な役割を果たす。. 部門の運営に関する職務と権限を常に明確に説明し、割り当て、委任する。. 他部門の状況と、それが自部門に与える影響を理解する。. 事前に計画を立て、十分なリソースが確保されていることを確認する。. ハウスキーピング部門およびエンジニアリング部門と連携し、清掃のフォローアップが確実に行われるよう調整し、フォローアップ手順が維持されるようにする。. 客室での食事サービスの品質と効率性を確保するため、F&Bチームおよびキッチンチームと効果的に連携する。 . シフトの確認、引継ぎ、およびブリーフィングが確実に行われるよう管理する。. 職務に必要な専門的な知識とスキルを常に維持する。. リピーターのお客様への対応に役立てるため、お客様の履歴を管理する。. 定期的な業務会議およびホテル全体会議に出席し、積極的に参加する。. コミュニケーション・スーパーバイザーから指示されたその他の妥当な職務および責任を遂行する。. ホテルの目標と、その達成における部門の役割を理解し、これらの目標をチームに伝達するとともに、チームメンバーが互いに協力して業務に取り組めるよう促す。. 定期的なコミュニケーション会議やメモを通じて、レストランやバーでの特別イベントやプロモーションを含め、部署、ホテル、および会社の活動に関する最新情報を把握する。. ビジネスの好不調の波を予測する。. 「全員が販売に貢献する」環境を構築する。. 予想されるコストを予測する。. 会社の管理手順に従い、基準を損なうことなくコストを管理する。. 部門の運営に必要な人員の規模と質を把握する。. 目標に対する個人およびチームのパフォーマンスを定期的に評価し、フィードバックを行う。. 法令およびホテルのガイドラインに従い、年次評価に参加し、個人の研修ニーズを特定する。 . 関連する労働安全衛生法規およびそれらが部門の運営に及ぼす影響を理解し、チームに対して労働安全衛生における各自の責任を周知する。. 常に安全で健康的な業務慣行が実施されるよう徹底する。. ホテルおよびヒルトンの基準に沿った身だしなみを維持する。. すべての報告およびサービス提供の期限を確実に遵守する。. ホテルのセキュリティおよび緊急時対応に関する方針と手順を順守する。. その他、割り当てられた合理的な職務および責任を遂行する。. To successfully fill this role, you should maintain the attitude, behaviours, skills, and values that follow. Minimum 2 years of experience in the same position in a 5-star international branded hotel or comparable industry related experience. Understand basic spoken English to meet business needs. Maintain a high customer service focus by approaching your job with the customers always in mind. Positively impact, take personal responsibility and initiative to resolve issues, communicating clearly with both customers and colleagues. Motivated and committed, approaching all tasks with enthusiasm and seizing opportunities to learn new skills or knowledge in order to improve personal performance. Be flexible and respond quickly and positively to changing requirements including the performance of any tasks requested of you. Maintain high team focus by showing co-operation and support to colleagues in the pursuit of team goals. Contribute ideas and suggestions to enhance operational / environmental procedures in the hotel. Good organization and coordination skills. Strong sense of responsibility and self-motivation. Patient and responsible to solve all problems. Able to maintain excellent relations with team members. Able to work under great physical and mental pressure. Actively promote the services and facilities of Hilton brands to guests and suppliers of the hotel. Perform all duties and responsibilities in a manner that ensures your safety and that of others in your workplace. Familiar with computer systems preferred. ヒルトンブランドのオペレーターは、常にゲストのために尽力し、他のチームメンバーと協力して業務にあたります。この職務を成功させるためには、以下の姿勢、行動、スキル、価値観を備えていることが求められます。. 5つ星の国際的なブランドホテルにおいて、同等の役職で2年以上の実務経験、または同等の業界経験があること。. 業務上の必要に応じ、基本的な英会話が理解できること。 . 常に顧客を第一に考え、高い顧客サービス意識を持って業務に取り組むこと。. 顧客や同僚と明確にコミュニケーションを取りながら、問題解決に向けて主体的に行動し、責任を持って前向きな影響を与えること。. 意欲と責任感を持ち、すべての業務に熱意を持って取り組み、個人のパフォーマンス向上のために新しいスキルや知識を学ぶ機会を積極的に活用すること。. 柔軟性を持ち、求められた業務の遂行を含め、変化する要件に対して迅速かつ前向きに対応すること。. チーム目標の達成に向け、同僚に協力と支援を示すことで、チームへの高い意識を維持する。. ホテルの運営・環境手順を改善するためのアイデアや提案を行う。. 優れた組織力および調整能力を有する。. 強い責任感と自発性を備えている。. あらゆる問題を解決するために忍耐強く、責任を持って取り組む。. チームメンバーと良好な関係を維持できる。 . 肉体的・精神的に大きなプレッシャーがかかる環境でも業務を遂行できること。. ホテルのゲストや取引先に対し、ヒルトンブランドのサービスや施設を積極的にアピールすること。. 職場における自身および他者の安全を確保しつつ、すべての職務と責任を遂行すること。. コンピュータシステムの知識があることが望ましい。 .